품질관리 업무를 오래 해오면서 느끼는 점은, 결국 품질 시스템의 핵심은 '부적합 관리'에 있다는 것입니다. 아무리 좋은 공정, 완벽한 설비가 있어도 예상치 못한 문제가 발생하기 마련이죠. 이럴 때 부적합품을 어떻게 통제하고 관리하느냐가 우리 회사의 품질 수준을 결정한다고 해도 과언이 아닙니다. 저는 과거에 작은 부적합 하나를 간과했다가 전량 리콜이라는 엄청난 위기를 겪었던 경험이 있습니다. 그때의 뼈아픈 교훈이 지금의 저를 만들었다고 생각해요. 그래서 오늘은 ISO 9001:2015의 8.7 요구사항, 즉 '부적합한 산출물에 대한 통제'에 대해 깊이 있게 다뤄보려고 합니다. 우리 모두가 겪을 수 있는 이 중요한 이슈, 함께 파헤쳐 볼까요? 😊
ISO 9001 8.7, 도대체 무엇을 말하는가? 🤔
ISO 9001:2015의 8.7 요구사항은 조직이 정해진 요구사항에 적합하지 않은 제품이나 서비스(이하 '부적합 산출물')를 어떻게 식별하고 통제해야 하는지를 명확히 제시합니다. 한마디로, '불량품은 불량품이라고 인지하고, 고객에게 가지 않도록 막으며, 다시는 같은 실수를 반복하지 않도록 하라'는 거죠. 이게 단순히 생산 라인에서 불량품을 골라내는 것 이상의 의미를 가집니다. 부적합은 모든 공정, 심지어는 고객에게 전달된 이후에도 발생할 수 있습니다.
여기서 중요한 것은 부적합이 발생했을 때, 조직이 어떤 조치를 취해야 하는지에 대한 체계적인 프로세스를 갖추는 것입니다. 단순히 폐기한다고 끝이 아니죠. 그 부적합이 왜 발생했는지, 그리고 재발을 방지하려면 어떻게 해야 하는지를 명확히 해야 합니다. 이게 바로 ISO 9001 8.7의 핵심 정신입니다.
ISO 9001 8.7 요구사항은 단순히 제조업에만 해당되는 것이 아닙니다. 서비스업을 포함한 모든 유형의 조직에 적용되며, 고객에게 제공되는 '산출물'이 요구사항에 부합하지 않을 경우 어떻게 통제하고 관리할 것인지에 대한 지침을 제공합니다.
부적합 산출물 통제, 이렇게 실천하자 📊
ISO 9001 8.7 요구사항을 실질적으로 만족시키기 위해서는 몇 가지 핵심적인 통제 방법을 적용해야 합니다. 제가 현장에서 직접 적용하며 효과를 보았던 방법들을 중심으로 설명해 드릴게요. 가장 중요한 것은 부적합을 식별하고, 격리하며, 적절한 조치를 취하고, 기록을 유지하는 것입니다.
부적합 산출물 통제 방법 및 예시
| 구분 | 설명 | 적용 예시 |
|---|---|---|
| 식별 및 통제 | 부적합 산출물을 명확히 식별하고, 의도치 않게 사용되거나 인도되는 것을 방지하기 위한 통제를 확립해야 합니다. | 부적합품 꼬리표 부착, 전용 보관 장소(빨간색 박스 등) 지정, 시스템 상 부적합 등록 |
| 부적합 처리 | 부적합의 성격과 규모에 따라 시정 조치를 취해야 합니다. |
|
| 시정 조치 | 부적합의 근본 원인을 제거하고 재발을 방지하기 위한 조치를 취해야 합니다. | 원인 분석(5Why, Fishbone Diagram 등), 개선 계획 수립, 실행 및 효과 확인 |
| 정보 유지 | 부적합 및 취해진 조치에 대한 문서화된 정보를 유지해야 합니다. | 부적합 보고서, 시정 조치 보고서, 고객 불만 처리 기록 등 |
부적합품을 '재가공'하거나 '용도 변경'하여 사용하기로 결정할 때는 반드시 고객의 승인이 필요한 경우가 많습니다. 고객의 요구사항을 명확히 확인하고, 불필요한 클레임을 방지하기 위해 사전에 충분히 소통하는 것이 중요합니다.
부적합 통제, 측정 가능한 성과를 위한 척도 🧮
부적합 관리는 단순히 '불량품을 없애는' 활동을 넘어, 품질 시스템의 효율성을 측정하는 중요한 척도가 됩니다. 우리는 부적합 발생률, 재작업률, 고객 클레임 감소율 등을 통해 우리 시스템이 얼마나 견고한지를 평가할 수 있습니다. 예를 들어, 저는 특정 공정에서 발생하던 부적합률을 5Why 분석을 통해 개선하고, 그 결과를 수치로 관리하여 팀 전체의 동기 부여를 이끌어낸 경험이 있습니다.
📝 부적합 비용 계산의 중요성
부적합 비용 = 내부 실패 비용 + 외부 실패 비용
지속적인 개선을 위한 부적합 관리 시스템 👩💼👨💻
ISO 9001 8.7 요구사항은 단순히 부적합품을 처리하는 것을 넘어, 지속적인 개선(Continual Improvement)의 기반이 됩니다. 부적합을 통해 얻은 교훈을 다음 생산이나 서비스에 반영하고, 예방 조치를 수립하는 것이 진정한 품질 전문가의 자세라고 생각합니다. 저도 처음에는 부적합 발생 자체에 스트레스를 많이 받았지만, 이제는 오히려 '개선 기회'라고 생각하며 접근하려고 노력합니다.
부적합 관리 프로세스는 주기적으로 내부 심사 및 경영 검토를 통해 효과성을 검증해야 합니다. 이 과정을 통해 시스템의 미흡한 점을 발견하고 개선하여 더욱 견고한 품질 시스템을 구축할 수 있습니다.
실전 예시: 고객 불만 접수 후 부적합 처리 프로세스 📚
실제 현장에서 고객 불만이 접수되었을 때, ISO 9001 8.7 요구사항에 따라 어떻게 처리해야 하는지 구체적인 사례를 들어 설명해 드릴게요. 이는 제조업뿐만 아니라 서비스업에서도 충분히 적용 가능한 프로세스입니다.
사례: 가구 제조업체의 조립 불량 클레임
- 상황: 고객이 구매한 책장의 일부 부품이 조립이 되지 않는다는 불만 접수
- 문제점: 생산 공정에서 부품 치수 오류가 발생했으나, 최종 검사에서 걸러지지 않고 출하됨
계산 과정 (부적합 처리 단계)
1) 부적합 식별 및 등록: 고객 불만 접수 시스템에 불량 내용, 발생 일자, 고객 정보 등 상세 기록 (ISO 9001 8.7.1 a)
2) 원인 분석 및 시정 조치:
- 5Why 분석을 통해 원인이 '치수 측정 기기의 주기적 교정 미흡'으로 밝혀짐.
- 고객에게는 즉시 새 부품 교환 및 설치 서비스 제공 (시정)
- 재고 부품 전수조사 및 부적합품 격리 (격리)
3) 시정 조치 및 효과 확인:
- 측정 기기 교정 주기 단축 및 정기 점검표 강화 (재발 방지)
- 관련 작업자 재교육 실시
- 3개월간 재발 여부 모니터링 및 기록 유지
최종 결과
- 고객 만족도 개선: 신속한 처리로 고객 불만을 긍정적으로 전환
- 재발 방지: 측정 기기 관리 프로세스 강화로 유사 부적합 제로화
이 사례에서 보듯이, 부적합은 단순한 문제가 아니라 품질 시스템을 개선할 수 있는 귀중한 피드백이 됩니다. 체계적인 프로세스를 통해 부적합을 관리한다면, 우리 회사는 더욱 신뢰받는 기업으로 성장할 수 있을 것입니다.
마무리: 핵심 내용 요약 📝
지금까지 ISO 9001 8.7 부적합한 산출물 통제에 대해 상세히 알아보았습니다. 이 요구사항은 단순히 표준을 지키는 것을 넘어, 우리 회사의 품질을 향상시키고 고객 만족을 극대화하는 데 필수적인 요소입니다.
- 부적합 식별 및 통제: 발생 즉시 명확히 식별하고, 의도치 않은 사용 및 인도를 방지해야 합니다.
- 적절한 조치: 부적합의 성격에 따라 폐기, 재가공, 고객 승인 등 적절한 조치를 취해야 합니다.
- 기록 유지: 모든 부적합 및 취해진 조치에 대한 문서화된 정보를 유지하여 추적 가능하게 해야 합니다.
- 지속적 개선의 기회: 부적합은 문제점이 아니라, 우리 품질 시스템을 더욱 견고하게 만들 수 있는 개선의 기회로 삼아야 합니다.
부적합 관리, 어렵게 생각하면 한없이 어렵지만, 고객과의 약속을 지키고 우리 회사의 경쟁력을 높이는 중요한 활동입니다. 이 글을 통해 여러분의 품질관리 업무에 조금이나마 도움이 되었기를 바랍니다. 더 궁금한 점이 있다면 언제든지 댓글로 물어봐주세요~ 😊